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Meireles Advocacia & Consultoria

Comércio, varejo e e-commerce

Advogado para comércio, varejo e e-commerce

Uma venda cria dois lados, e cada lado tem um problema jurídico diferente. De um lado, a empresa que precisa de contrato com fornecedor, regra clara com o marketplace, política de troca e defesa quando a reclamação vira processo. Do outro, o consumidor que pagou e não recebeu, recebeu com defeito ou foi cobrado por algo que não comprou.

Lojas físicas, varejistas, distribuidores, lojas virtuais, vendedores em marketplaces, operações omnichannel e prestadores de serviços. E, em bloco próprio, consumidores que enfrentam problemas em compras presenciais ou pela internet.

Escolha o seu caminho

Para empresasSoluções jurídicas para empresas que vendem produtos e serviços.Ver as soluçõesPara consumidoresSoluções jurídicas para consumidores que enfrentam problemas em compras e relações de consumo.Ver as soluções

Para empresas

O jurídico da operação que vende

Soluções jurídicas para empresas que vendem produtos e serviços.

Principais problemas jurídicos para empresas

Os seis blocos abaixo concentram o que mais chega ao escritório vindo de quem vende. Em cada um: o que acontece na rotina da operação, por que aquilo é questão jurídica e o erro que costuma transformar um desacerto comercial em processo.

01

Fornecedores e distribuição sem contrato escrito

A compra é fechada por mensagem, com pedido, nota e prazo combinados na conversa. Quando o lote atrasa, chega fora da especificação ou vem com defeito de fábrica, a loja já vendeu o produto e é ela quem responde perante o cliente final. O fornecedor, sem contrato, discute tudo do zero.

Por que exige atenção jurídicaSem documento que defina prazo de entrega, padrão de qualidade, regra de devolução, exclusividade e responsabilidade por vício do produto, o risco inteiro fica com quem vende ao consumidor. O contrato é o que permite repassar ao fornecedor aquilo que foi causado por ele, inclusive o que a loja teve de indenizar.

O que costuma dar errado

  • Comprar apenas por pedido e nota fiscal, sem condições escritas.
  • Não registrar o padrão de qualidade aceito nem o procedimento de recusa do lote.
  • Deixar de prever o direito de regresso contra o fornecedor.
  • Aceitar cláusula de exclusividade sem contrapartida nem prazo definido.

Como o escritório atua

  • Contrato de fornecimento e de distribuição, com padrão de qualidade e prazos
  • Revisão do contrato antes da assinatura
  • Cláusula de regresso e de responsabilidade por vício do produto
  • Notificação e cobrança do fornecedor pelo prejuízo causado
02

Marketplace que retém repasse, bloqueia a conta ou aplica penalidade

A loja vende bem na plataforma até que o repasse é retido, a conta é suspensa por reclamações ou a reputação cai depois de uma disputa. O faturamento para de um dia para o outro e o canal de atendimento devolve respostas automáticas.

Por que exige atenção jurídicaA relação com o marketplace é contratual, regida pelos termos aceitos no cadastro e por políticas que a plataforma altera unilateralmente. Retenção, bloqueio e penalidade precisam ter previsão e motivo. Quando não têm, ou quando a plataforma descumpre o próprio termo, há discussão contratual possível, e o caso costuma exigir urgência porque o dano cresce a cada dia parado.

O que costuma dar errado

  • Aceitar os termos sem saber em que hipóteses a conta pode ser bloqueada.
  • Discutir apenas pelo canal de atendimento, sem notificação formal.
  • Não guardar prova das vendas, dos repasses previstos e do histórico da conta.
  • Concentrar toda a operação em um único canal, sem alternativa.

Como o escritório atua

  • Leitura dos termos da plataforma e mapeamento do risco de bloqueio
  • Notificação extrajudicial e pedido de restabelecimento
  • Cobrança dos valores retidos
  • Medida judicial com pedido de urgência, quando a operação está parada
03

Reclamação de cliente, Procon e ação judicial

Uma reclamação vira notificação do Procon, e depois uma ação com pedido de devolução e dano moral. Muitas vezes o produto até seria trocado, mas a resposta demorou, foi dada por um canal informal ou negou o que a lei garante.

Por que exige atenção jurídicaQuem vende responde pelo produto e pelo serviço perante o consumidor, e discute depois com o fornecedor. Prazo de garantia, direito de arrependimento na compra a distância e dever de informação têm regra própria. A defesa depende de prova: registro do atendimento, rastreio da entrega, política de troca publicada e o que foi efetivamente oferecido ao cliente.

O que costuma dar errado

  • Negar troca dentro do prazo legal, o que agrava o pedido de indenização.
  • Responder ao Procon sem documentos, perdendo a chance de acordo na fase administrativa.
  • Não ter política de troca e devolução publicada e acessível.
  • Tratar cada reclamação de um jeito, sem procedimento padronizado.

Como o escritório atua

  • Política de troca, devolução e garantia, alinhada à lei
  • Defesa administrativa no Procon e acompanhamento do acordo
  • Defesa em ações de consumo e nos juizados
  • Treinamento do atendimento sobre prazos e limites da recusa
04

Loja virtual sem termos de uso, política de privacidade e adequação à LGPD

O site vende, coleta cadastro, endereço, dados de pagamento e histórico de navegação, e usa ferramentas de anúncio que compartilham essas informações. Os textos do rodapé foram copiados de outro site e não descrevem o que a operação realmente faz.

Por que exige atenção jurídicaA loja é controladora dos dados dos clientes e responde pelo tratamento, inclusive pelo que os parceiros fazem em seu nome. Além disso, a venda a distância exige informação clara sobre preço, frete, prazo, trocas e identificação do fornecedor. Termos genéricos não protegem a empresa e ainda a contradizem quando o caso é analisado.

O que costuma dar errado

  • Copiar termos e política de privacidade de outro site.
  • Coletar mais dados do que a operação precisa, sem base legal definida.
  • Não ter contrato com as plataformas e agências que tratam dados de clientes.
  • Ignorar pedidos de exclusão de dados e não ter canal para recebê-los.

Como o escritório atua

  • Adequação da operação à LGPD
  • Termos de uso e política de privacidade escritos para a operação real
  • Contratos com parceiros, agências e operadores de dados
  • Revisão das informações obrigatórias na venda a distância
05

Inadimplência, chargeback e fraude no pagamento

A venda foi aprovada, o produto saiu, e semanas depois vem o estorno por contestação do titular do cartão. Em vendas para outras empresas, o boleto simplesmente não é pago e o pedido seguinte continua sendo atendido.

Por que exige atenção jurídicaChargeback e inadimplência têm caminhos diferentes. O primeiro depende do contrato com o adquirente, das regras da bandeira e da prova de entrega. O segundo depende do título, do prazo e da forma de cobrança, que não pode expor o devedor nem constrangê-lo. Em ambos, a rotina de documentação define quem consegue recuperar o valor.

O que costuma dar errado

  • Entregar sem comprovante de recebimento em nome do titular.
  • Não contestar o chargeback no prazo do adquirente.
  • Cobrar por meios que expõem o cliente, o que gera pedido de indenização.
  • Deixar a dívida envelhecer até perder o prazo para protesto ou execução.

Como o escritório atua

06

Ponto comercial, sociedade e marca

O aluguel da loja é reajustado acima do esperado, o sócio que cuidava do operacional quer sair, e um concorrente passa a usar um nome quase idêntico ao da marca em anúncios e no perfil da loja.

Por que exige atenção jurídicaSão três frentes que sustentam o valor do negócio. A locação não residencial tem regras próprias de prazo, reajuste e renovação. A saída de sócio sem acordo escrito paralisa decisões e apuração de haveres. E o nome só é protegido de fato quando registrado, o que permite exigir que o concorrente pare de usá-lo.

O que costuma dar errado

  • Renovar a locação sem revisar reajuste, garantia e prazo de renovação.
  • Operar sem acordo de sócios, deixando a saída sem regra definida.
  • Vender por anos usando uma marca que nunca foi registrada.
  • Descobrir o uso indevido do nome tarde, quando o concorrente já se consolidou.

Soluções jurídicas para empresas

Assessoria jurídica recorrente para quem vende todos os dias

Comércio não gera uma dúvida por ano, gera uma por semana. Um fornecedor novo, um termo de plataforma que mudou, uma reclamação que chegou pelo Procon, um cliente que contestou o pagamento. Na assessoria recorrente, essas decisões são tomadas com orientação no momento em que aparecem, e não depois que viraram processo.

Canal direto

Dúvidas do dia a dia respondidas por escrito, com registro do que foi orientado.

Contratos padronizados

Modelos próprios da operação para fornecedor, prestador, troca e garantia.

Atendimento e Procon

Respostas às reclamações, defesa administrativa e acompanhamento dos acordos.

Revisão periódica

Leitura dos termos das plataformas e dos documentos do site quando mudam.

Pedir uma proposta de assessoria mensal

Perguntas frequentes para empresas

A loja precisa trocar um produto com defeito que veio do fornecedor?

Perante o consumidor, quem vendeu responde pelo produto e cumpre o que a lei garante dentro do prazo de garantia. A discussão com o fornecedor vem depois, por meio do direito de regresso, e é justamente o contrato de fornecimento que torna essa cobrança viável.

Os termos de uso copiados de outro site servem?

Não servem e costumam prejudicar. O texto descreve uma operação diferente da real, cria obrigações que a empresa não cumpre e contradiz a própria defesa quando o caso é analisado. Os documentos precisam descrever prazos, trocas, frete, pagamento e tratamento de dados como eles acontecem.

O marketplace pode reter o repasse das vendas?

Depende do que os termos aceitos preveem e do motivo apresentado. Retenção, bloqueio e penalidade precisam ter previsão contratual e fundamento. Quando a plataforma descumpre o próprio termo ou não apresenta motivo, existe discussão contratual possível, normalmente com pedido de urgência pelo impacto no faturamento.

Vender sem registrar a marca traz risco?

Traz. Sem registro, o uso do nome é frágil diante de quem registrou antes, e pode haver exigência de troca de nome depois de anos de operação. O registro no INPI é o que permite impedir o uso por concorrentes e proteger o investimento feito na marca.

O escritório atende empresas fora da Baixada Santista?

Sim. O atendimento presencial é em Santos e região, e para empresas de outras cidades de São Paulo e de outros estados o trabalho é conduzido à distância, com reuniões por videochamada, documentos assinados eletronicamente e processos eletrônicos.

Quer revisar os documentos que sustentam a sua operação?

Contrato com fornecedor, termo do marketplace, política de troca, termos de uso e política de privacidade. A primeira análise aponta o que está exposto, o que pode ser padronizado e o que precisa de ajuste imediato.

Enviar os documentos da empresa para análise

Para consumidores

Comprou e o problema apareceu depois

Soluções jurídicas para consumidores que enfrentam problemas em compras e relações de consumo.

Principais problemas jurídicos para consumidores

Os seis blocos abaixo reúnem os problemas de consumo que mais chegam ao escritório. Em cada um: o que costuma acontecer, por que existe direito envolvido e o erro que enfraquece o caso antes mesmo de ele começar.

01

Produto pago e não entregue

A compra foi paga, o prazo passou, o rastreio não sai do lugar e o atendimento repete que o pedido está em separação. Em alguns casos a loja some, em outros oferece crédito na própria loja no lugar da devolução do dinheiro.

Por que exige atenção jurídicaDescumprido o prazo de entrega informado, o consumidor pode exigir a entrega, aceitar produto equivalente ou pedir a devolução do valor pago, com correção. A escolha é de quem comprou, não da loja. Crédito na loja só vale se o consumidor concordar.

O que costuma dar errado

  • Aceitar crédito na loja achando que é a única opção oferecida.
  • Perder o histórico do atendimento, que é a prova do que foi prometido.
  • Deixar passar meses sem registrar reclamação formal.
  • Cancelar o pedido no site sem guardar o comprovante do cancelamento.

Como o escritório atua

  • Reunião das provas: pedido, pagamento, prazo informado e rastreio
  • Reclamação formal e registro no Procon
  • Pedido de devolução do valor pago, com correção
  • Ação judicial quando a loja não resolve
02

Produto com defeito, troca e garantia

O produto apresenta defeito nos primeiros dias, ou dentro da garantia. A loja manda procurar a assistência, a assistência demora, e o aparelho volta com o mesmo problema. Quando o consumidor pede a troca, ouve que o prazo já passou.

Por que exige atenção jurídicaA lei dá prazo para reclamar de vício aparente e de vício oculto, contado de forma diferente em produto durável e não durável. Em regra, o fornecedor tem trinta dias para sanar o defeito. Não sanado, o consumidor pode escolher entre a troca, a devolução do valor ou o abatimento do preço.

O que costuma dar errado

  • Não registrar a data em que o defeito foi comunicado, o que apaga a contagem do prazo.
  • Ficar apenas no telefone, sem protocolo nem mensagem escrita.
  • Descartar nota fiscal, embalagem e ordem de serviço da assistência.
  • Aceitar reparos sucessivos sem exigir a solução no prazo legal.

Como o escritório atua

  • Análise do prazo de garantia aplicável ao caso
  • Notificação da loja e do fabricante, com prazo para solução
  • Pedido de troca, devolução ou abatimento do preço
  • Ação judicial, com o pedido de indenização quando cabível
03

Compra cancelada e estorno que não chega

A compra foi cancelada dentro do prazo, a loja confirmou o cancelamento, e o valor não volta. No cartão, a fatura segue cobrando as parcelas. No pix ou no boleto, a devolução é adiada de mês em mês.

Por que exige atenção jurídicaNa compra feita fora do estabelecimento, pela internet ou por telefone, existe o direito de arrependimento em até sete dias do recebimento, sem necessidade de justificativa, e a devolução deve ser integral, incluindo o frete. Fora dessa hipótese, vale a política da loja e o que foi contratado, mas o cancelamento aceito obriga a devolução.

O que costuma dar errado

  • Deixar de formalizar o arrependimento por escrito dentro dos sete dias.
  • Pagar as parcelas e considerar o assunto encerrado.
  • Não guardar o protocolo do cancelamento aceito pela loja.
  • Aceitar devolução parcial, sem o frete, quando o caso é de arrependimento.

Como o escritório atua

  • Verificação do prazo e da forma do cancelamento
  • Contestação junto à loja e à administradora do cartão
  • Pedido de devolução integral, com correção
  • Medida judicial quando o estorno não é feito
04

Cobrança indevida, cobrança duplicada e negativação

Aparece na fatura um serviço que nunca foi contratado, uma compra cobrada duas vezes, ou uma assinatura que continua sendo debitada depois do cancelamento. Em alguns casos o nome vai para o cadastro de inadimplentes por uma dívida que não existe.

Por que exige atenção jurídicaA cobrança de quantia indevida pode gerar direito à devolução do valor, e a devolução em dobro é discutida quando há cobrança indevida e pagamento, sem engano justificável. A negativação indevida é analisada à parte, e depende de o nome ter sido efetivamente inscrito e de não haver outra inscrição legítima anterior.

O que costuma dar errado

  • Pagar para resolver rápido, sem registrar que a cobrança é indevida.
  • Não pedir extrato e comprovante do que foi cobrado.
  • Deixar de conferir se o nome foi mesmo negativado e desde quando.
  • Negociar a dívida inexistente, o que pode ser lido como reconhecimento.

Como o escritório atua

  • Conferência da cobrança e do histórico de pagamentos
  • Pedido de suspensão da cobrança e de retirada da negativação
  • Devolução do valor cobrado, em dobro quando cabível
  • Ação judicial, com pedido de indenização quando houver negativação indevida
05

Problema em marketplace e quem responde pela compra

A compra foi feita dentro de uma plataforma conhecida, mas quem vendeu é um lojista terceiro. O produto não chega ou chega com defeito, o vendedor não responde, e a plataforma diz que apenas aproximou as partes.

Por que exige atenção jurídicaA responsabilidade da plataforma é analisada caso a caso e depende do papel que ela exerceu na venda: se intermediou o pagamento, se divulgou o anúncio como próprio, se administra a entrega e se oferece garantia ao comprador. Quanto maior a participação, mais forte o argumento de que responde junto com o vendedor.

O que costuma dar errado

  • Reclamar só com o vendedor e não abrir disputa dentro da plataforma.
  • Perder o prazo interno de contestação da compra.
  • Não salvar o anúncio, que costuma ser apagado depois da reclamação.
  • Encerrar a disputa aceitando um acordo parcial sem conferir o que se perde.

Como o escritório atua

  • Análise do papel da plataforma na venda
  • Disputa interna e reclamação formal, com prova preservada
  • Cobrança do vendedor e, quando cabível, da plataforma
  • Ação judicial contra quem responde pelo caso
06

Oferta e publicidade descumpridas

O preço anunciado não é o cobrado no carrinho, a condição de pagamento divulgada não existe na finalização, ou o produto entregue não tem as características que o anúncio prometia.

Por que exige atenção jurídicaA oferta e a publicidade vinculam o fornecedor e integram o contrato. Descumprida, o consumidor pode exigir o cumprimento nos termos anunciados, aceitar outro produto equivalente ou desfazer a compra com devolução do valor. Publicidade enganosa tem tratamento próprio.

O que costuma dar errado

  • Não guardar a captura de tela do anúncio, que muda em minutos.
  • Aceitar a explicação de erro de sistema sem registrar a reclamação.
  • Concluir a compra pelo valor maior e discutir depois, sem ressalva.
  • Deixar de registrar data e horário em que a oferta estava no ar.

Como o escritório atua

  • Preservação da prova do anúncio e das condições ofertadas
  • Exigência do cumprimento da oferta nos termos divulgados
  • Desfazimento da compra com devolução do valor pago
  • Ação judicial quando a loja se recusa a cumprir

Soluções jurídicas para consumidores

  • Produto não entregueEntrega, produto equivalente ou devolução do valor pago, com correção.
  • Produto com defeito e garantiaContagem do prazo, notificação e pedido de troca, devolução ou abatimento.
  • Cancelamento e estornoDireito de arrependimento na compra a distância e devolução integral.
  • Cobrança indevida e negativaçãoSuspensão da cobrança, retirada do nome e devolução do valor cobrado.
  • Problemas em marketplaceAnálise de quem responde pela venda e cobrança de vendedor e plataforma.
  • Oferta descumpridaCumprimento do que foi anunciado ou desfazimento da compra.

Perguntas frequentes para consumidores

Qual é o prazo para reclamar de um produto com defeito?

A lei separa vício aparente de vício oculto e trata produto durável e não durável de forma diferente. Em regra, o fornecedor tem trinta dias para sanar o defeito depois de comunicado. Por isso importa registrar por escrito a data em que o problema foi informado, porque é dela que a contagem parte.

Comprei pela internet e me arrependi. Posso devolver?

Na compra feita fora do estabelecimento, pela internet ou por telefone, existe o direito de arrependimento em até sete dias contados do recebimento, sem necessidade de justificativa. A devolução deve ser integral e alcança o frete. O pedido precisa ser formalizado dentro do prazo, de preferência por escrito.

A plataforma responde pela compra feita de um vendedor terceiro?

Depende do papel que ela exerceu na venda. Intermediar o pagamento, divulgar o anúncio, administrar a entrega ou oferecer garantia ao comprador são elementos que reforçam a responsabilidade da plataforma junto com o vendedor. A análise é feita caso a caso, com base no que está documentado.

Fui cobrado por algo que não contratei. Tenho direito à devolução em dobro?

A devolução em dobro é discutida quando houve cobrança indevida e pagamento, sem engano justificável do fornecedor. Não é automática. O primeiro passo é reunir o extrato, o comprovante e o histórico da contratação, porque é esse conjunto que sustenta o pedido.

Preciso ir ao Procon antes de procurar um advogado?

Não é obrigatório, e os caminhos podem ser usados em conjunto. A reclamação no Procon resolve parte dos casos e gera registro útil. Quando a empresa não resolve, a documentação reunida ali costuma servir à discussão judicial.

Teve um problema com uma compra?

Reúna o que tiver: pedido, comprovante de pagamento, conversas com o atendimento, anúncio e protocolo das reclamações. Com esse material é possível dizer qual é o caminho e o que dá para pedir.

Enviar o caso para análise

Atendimento no litoral de São Paulo e em todo o país

O escritório fica em Santos e atende presencialmente toda a Baixada Santista. Para empresas e condomínios de outras cidades de São Paulo e de outros estados, o trabalho é conduzido à distância: reuniões por videochamada, documentos assinados eletronicamente e processos eletrônicos.

Conteúdos sobre comércio, varejo e e-commerce

Como o escritório atua em Direito Empresarial

Outros setores atendidos

Conteúdo informativo, que não substitui a análise de um caso concreto. Cada situação depende dos documentos, dos prazos e das circunstâncias envolvidas.