Política de troca, devolução e garantia para empresas

Três situações, três regras

• Produto com vício: há prazo legal para reclamar, contado da entrega no vício aparente e da constatação no vício oculto, e o fornecedor tem em regra trinta dias para sanar. Não sanado, o consumidor escolhe entre troca, devolução do valor ou abatimento do preço.
• Compra a distância: existe direito de arrependimento em até sete dias contados do recebimento, sem necessidade de justificativa, com devolução integral, incluindo o frete.
• Troca por conveniência em loja física: não é obrigação legal quando o produto não tem vício. É política comercial, e a loja define as condições, desde que as informe com clareza antes da compra.

O que a política precisa dizer

1. 1.Separar expressamente vício, arrependimento e troca por conveniência.
2. 2.Informar prazos, canais e o que o consumidor precisa apresentar em cada caso.
3. 3.Definir quem paga o frete de retorno em cada situação, respeitando a regra do arrependimento.
4. 4.Tratar produtos personalizados, perecíveis e de higiene pessoal, que têm particularidades.
5. 5.Dizer como e em quanto tempo o valor é devolvido, por forma de pagamento.
6. 6.Publicar a política em local acessível e exibi-la antes da finalização da compra.

Erros que geram reclamação

• Oferecer crédito na loja no lugar da devolução do valor quando o consumidor tem direito de escolher.
• Exigir embalagem original em hipótese de vício, condicionando um direito legal.
• Negar arrependimento porque o produto foi aberto, quando a abertura era necessária para conferir.
• Cobrar taxa de devolução em hipótese de arrependimento.
• Ter política publicada que contradiz o que a equipe de atendimento pratica.

Por que isso protege a empresa

Política clara reduz atrito no balcão, dá previsibilidade à equipe e cria prova do que foi informado antes da compra. Em uma reclamação, é ela que demonstra a boa-fé da empresa.

O inverso também é verdadeiro: política vaga ou copiada de outra loja costuma ser lida contra quem a publicou, porque a dúvida em contrato de adesão se interpreta em favor do consumidor.