Conflito com consumidor: Procon, juizado e defesa da empresa

As três frentes, em ordem de custo

A reclamação direta ao atendimento é a mais barata de resolver e a menos documentada. A do Procon é a de maior chance de acordo e exige resposta no prazo, com documentos. A ação judicial é a mais cara, e nela pesa exatamente o que foi feito nas duas anteriores.

Em paralelo corre a reclamação pública em plataformas e redes, que tem lógica própria e não deve ser tratada como se fosse a defesa do processo.

O que sustenta a defesa

• Registro do atendimento, com datas, protocolos e o que foi oferecido ao cliente.
• Contrato, pedido, nota fiscal e comprovante de entrega.
• Política de troca, garantia e cancelamento vigente na data da compra.
• Peças de publicidade veiculadas e o período em que estiveram no ar.
• Laudos e relatórios técnicos, quando a discussão é sobre o produto.

Como responder ao Procon

1. 1.Conferir o prazo da notificação e organizar a documentação antes de redigir.
2. 2.Responder de forma objetiva, indicando o que foi oferecido e a base do que se recusa.
3. 3.Apresentar proposta quando houver espaço, considerando o custo comparado do litígio.
4. 4.Formalizar o acordo com quitação ampla do que se pretende encerrar.
5. 5.Registrar internamente a causa da reclamação e corrigir o processo que a originou.

O que agrava o caso

• Negar direito que a lei garante, como troca dentro do prazo de vício.
• Perder prazo de resposta administrativa e chegar ao processo sem histórico.
• Prometer resultado na venda, o que altera a natureza da obrigação assumida.
• Cobrar de forma que exponha o consumidor, o que costuma gerar pedido próprio de indenização.
• Fazer acordo sem quitação, mantendo aberto o mesmo conflito.