Empresarial
Chargeback e fraude no pagamento
O chargeback tem uma característica cruel: a venda já foi entregue quando o estorno chega. A defesa depende inteiramente de prova produzida antes, no momento do pedido e da entrega, e não de argumento apresentado depois.
Falar com o escritório pelo WhatsAppO problema
A venda é aprovada, o produto sai, e semanas depois vem o estorno por contestação do titular do cartão. O adquirente comunica, dá um prazo curto para apresentar defesa e debita o valor.
Em parte dos casos há fraude real, com uso de cartão de terceiro. Em outra parte, o titular comprou, recebeu e contestou mesmo assim, o que tem tratamento diferente.
O que sustenta a contestação
- Dados do pedido: IP, horário, dispositivo, e-mail e telefone informados na compra.
- Confirmação de pagamento e autenticação utilizada na transação.
- Comprovante de entrega com identificação de quem recebeu, e rastreio completo.
- Comunicações com o comprador antes e depois da entrega.
- Histórico do cliente na loja, quando houver compras anteriores regulares.
A rotina que reduz a perda
- 1.Definir regra antifraude proporcional ao ticket, com análise manual acima de determinado valor.
- 2.Exigir entrega com comprovação de recebimento em nome do titular nas vendas de maior risco.
- 3.Guardar todo o rastro do pedido por prazo superior ao de contestação praticado no mercado.
- 4.Responder à contestação dentro do prazo do adquirente, com o dossiê completo.
- 5.Avaliar a cobrança do comprador quando há prova de que ele recebeu o produto.
O contrato com o adquirente
As regras de retenção, prazo de contestação, documentação aceita e responsabilidade pelo estorno estão no contrato com o adquirente e nas regras de bandeira, que a maioria dos lojistas nunca leu.
É nesse instrumento que se verifica se a retenção aplicada tem fundamento e se há hipótese de garantia contratada, o que muda completamente a estratégia diante de um volume relevante de estornos.
Documentos para a primeira análise
- Contrato com o adquirente e as regras aplicáveis ao seu plano.
- Comunicado da contestação e o prazo concedido.
- Dados completos do pedido e da autenticação da compra.
- Comprovante de entrega, rastreio e identificação de quem recebeu.
- Histórico de conversas com o comprador.
Base legal
Código Civil quanto aos contratos e ao enriquecimento sem causa, Código de Defesa do Consumidor e as regras contratuais do adquirente e das bandeiras.
Perguntas frequentes
O comprador recebeu o produto e mesmo assim contestou. Posso cobrar?
Havendo prova de que o produto foi entregue e recebido, é possível cobrar o valor, inclusive judicialmente. O que decide é a qualidade da prova de entrega, com identificação de quem recebeu, e não apenas o código de rastreio.
Dá para evitar chargeback?
Eliminar, não. Reduzir, sim, com regra antifraude proporcional ao ticket, análise manual acima de determinado valor e entrega com comprovação de recebimento nas vendas de maior risco. A maior parte da perda vem de pedidos que não passaram por nenhuma checagem.
O adquirente pode reter valores por causa de estornos?
As hipóteses de retenção estão no contrato e nas regras aplicáveis ao plano contratado. Quando a retenção não tem fundamento nesses documentos, ou o prazo não é observado, existe discussão contratual possível.
Atendimento na Baixada Santista
O escritório fica em Santos e atende toda a região, além de casos de outras cidades à distância.
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