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Reclamação falsa no Reclame Aqui: o que a empresa pode fazer
Reclamação com fatos inventados no Reclame Aqui? Veja como a empresa responde, quais provas preservar e quando cabe medida jurídica.
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- Meireles Advocacia
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Quando uma reclamação no Reclame Aqui contém fatos inventados, pode afetar a reputação da empresa. Veja como preservar provas, responder e avaliar medidas jurídicas.
Reclamação negativa é diferente de reclamação falsa
A empresa não pode exigir a retirada de toda crítica desfavorável. O ponto jurídico está na diferença entre uma experiência real, ainda que negativa, e uma publicação que inventa fatos, atribui condutas inexistentes ou é feita por alguém sem relação com o negócio.
Comece pela prova
Guarde a reclamação completa, URL, data, identificação disponível do usuário, protocolos de atendimento e documentos que demonstrem o que efetivamente aconteceu. Se a pessoa afirma que comprou determinado produto, por exemplo, pesquise pedidos, notas e cadastros internos.
Responder publicamente exige cuidado
A resposta deve ser objetiva e não expor dados pessoais ou informações protegidas do consumidor. A empresa pode esclarecer que não localizou o atendimento, pedir contato pelos canais adequados e explicar os fatos que consegue comprovar.
Quando a reclamação pode gerar responsabilidade
Se houver imputação de crime, fraude ou outra conduta grave sabidamente falsa, podem surgir questões de responsabilidade civil e, conforme o caso, repercussões criminais. Não é a existência de uma reclamação que define isso, mas o conteúdo e as circunstâncias da publicação.
E se a plataforma não resolver?
A empresa pode documentar a tentativa de solução e avaliar medidas extrajudiciais ou judiciais. Em determinados casos, a discussão pode envolver remoção de conteúdo, identificação do responsável e reparação de dano, sempre conforme a prova disponível.
O que evitar
Não ameace o consumidor publicamente, não publique documentos pessoais para provar seu ponto e não fabrique avaliações positivas. Uma reação desproporcional pode transformar um problema reputacional em outro.
Em resumo
A resposta mais segura é factual: preservar a publicação, conferir os registros internos, responder sem expor dados indevidos e avaliar juridicamente situações em que existam afirmações falsas e relevantes.